Guia Abrangente da Gestão das Avaliações On-line

Este guia abrangente da gestão das avaliações on-line vai ajuda-lo a lidar com os comentários e avaliações da sua empresa, sejam elas positivas ou negativas, este é um aspecto essencial da gestão da reputação de qualquer empresa, produto ou serviço.

As avaliações e comentários on-line tornaram-se uma parte essencial da jornada do cliente, ​​ao decidir onde comprar, comer ou visitar, muitas vezes começa com a leitura de comentários on-line.

Para o marketing o ponto de vista do consumidor é a base de qualquer estratégia bem sucedida. No seguimento e antes de analisar as acções a tomar para manter ou incrementar a reputação da empresa, produto ou serviço, vamos analisar o que motiva os consumidores a ler e a escrever os comentários e avaliações on-line.

"76% dos consumidores dizem que leem os comentários regularmente quando procuram empresas locais".

O ponto de vista do consumidor:

Ler comentários e avaliações on-line antes de fazer uma compra pode trazer vários benefícios ao consumidor ajudando-o a tomar decisões informadas.

Principais motivos que levam os consumidores a ler os comentários online:

• Informações do produto: as avaliações geralmente contêm informações detalhadas sobre os recursos, desempenho e especificações de um produto.

• Experiências reais dos consumidores: as experiências dos consumidores podem fornecer insights sobre o desempenho do produto em situações do mundo real.

• Prós e Contras: esta perspectiva equilibrada pode ajudar o consumidor a decidir se os pontos fortes do produto estão alinhados com as suas prioridades e se os seus pontos fracos são aceitáveis.

• Confiabilidade e durabilidade: os consumidores preocupam-se e partilham informações sobre a durabilidade e confiabilidade de um produto ao longo do tempo.

• Comparações: as avaliações podem ajudar o consumidor a comparar produtos semelhantes de marcas diferentes, qual se adapta melhor à sua necessidade e a relação custo-benefício.

"O Google Reviews geralmente tem maior visibilidade devido ao seu posicionamento nos resultados de pesquisa, tornando-os mais influentes".

• Identificação de problemas: muitos consumidores tentam identificar problemas comuns que outros usuários encontraram.

• Informações atualizadas: a leitura de análises recentes pode fornecer informações sobre melhorias, problemas que foram resolvidos ou novos recursos adicionados por meio de atualizações.

• Experiência de atendimento ao cliente: muitas vezes os consumidores procuram informações sobre o atendimento ao cliente especialmente em produtos complexos como software ou de relação a longo prazo como as comunicações.

• Custo-benefício: a relação custo-benefício é muito procurada pelos consumidores informados, por vezes, alternativas mais baratas podem ter desempenho ou recursos semelhantes a opções mais caras.

A leitura de avaliações e comentários on-line oferece informações importantes para os consumidores e para as empresas, uns tomam decisões informadas, outros tem feedback do mercado. Os consumidores informados tem maior probabilidade de ficarem satisfeitos, esta satisfação é gratuita e muito positiva para as empresas, mas também pode levar a que a reputação sofra se não corresponderem às expectativas.

" 93% dos consumidores lê as avaliações antes de tomar uma decisão de compra".

Alguns dos motivos que levam os consumidores a expressar-se através de comentários ou avaliações online:

As pessoas escrevem comentários online por diversos motivos, e as motivações podem variar de pessoa para pessoa. Aqui estão alguns dos mais comuns motivos pelos quais as pessoas optam por partilhar os seus comentários e avaliações online:

• Expressar opiniões: Escrever uma avaliação fornece uma plataforma para partilhar perspectivas pessoais, fornecer feedback responsabilizando as empresa, ajudar os outros a tomar decisões informadas ou influenciar opiniões.

• Influenciadores e líderes de opinião: Pessoas com experiência em uma determinada área podem escrever avaliações para partilhar os seus conhecimentos e interesses em determinadas áreas. Alguns utilizadores e até empresas desejam construir uma reputação como influenciadores ou avaliadores experientes e confiáveis ​​na comunidade online. Há inúmeros exemplos de sites que testam produtos e partilham as suas avaliações, aqui a credibilidade e independência é chave, uma avaliação positiva ou negativa pode ter impacto decisivo nas empresas, especialmente nas PME.

• Gratidão ou descontentamento: Os consumidores podem sentir uma forte necessidade de expressar gratidão por produtos ou serviços excepcionais ou, inversamente, de manifestar o seu descontentamento quando as expectativas não são satisfeitas.

Embora estas razões captem as motivações de muitas pessoas, é importante observar que as motivações individuais podem ser complexas e multifacetadas. Algumas pessoas podem ser motivadas por uma combinação de fatores ao decidirem escrever comentários online.

" 40% dos consumidores formam uma opinião depois de ler entre uma a três avaliações".

A ter em consideração na gestão de comentários e avaliações on-line:

O aumento do tráfego on-line:

No mundo moderno onde vivemos, cada vez mais consumidores usam a internet para as compras e para pesquisar as características e a reputação de produtos, serviços ou empresas. Aqui não há como fugir, as compras na internet estão a crescer e a tendência é de aumento significativo. Esta tendência, não só, impacta diretamente no aumento dos comentários e avaliações, mas também, na relevância destes para a generalidade dos consumidores e canais de venda.

" 26% dos consumidores portugueses compra regularmente online, 36% da geração Z e 36% dos millenials."

O tráfego on-line e as perspectivas de aumento torna imprescindível gerir eficazmente os comentários e as avaliações de clientes pelas empresas e suas marcas. Uma má gestão vai impactar não só para quem compra on-line mas para a globalidade dos clientes alvo, já que as consequências de uma má gestão da reputação repercute-se em todos os canais. A má gestão dos comentários prejudica a credibilidade, a imagem e a reputação da empresa e seus produtos ou serviços, globalmente. Ao contrário uma boa gestão da reputação tranquiliza não só o cliente mas toda a rede comercial sobre a confiabilidade de um produto, serviço ou empresa.

Os motores de pesquisa:

Os motores de pesquisa usam algoritmos complexos para determinar a relevância e autoridade de um site. Um dos fatores que esses algoritmos consideram é a presença de avaliações e comentários de clientes. Os sites que tem muitas avaliações positivas e classificações altas são vistos como mais confiáveis e relevantes, o que os ajuda a ter uma classificação mais elevada no motor de pesquisa o que também aumenta os cliques, já que o site aparece mais vezes e melhor posicionado.

A dimensão das empresas:

Em relação à dimensão das empresas aqui também há diferenças significativas em prejuízo das empresas mais pequenas. Para as grandes empresas, algumas avaliações negativas não vão necessariamente mudar significativamente as percepções dos clientes, porque elas já têm uma reputação bem estabelecida. No entanto, as avaliações negativas podem ter um impacto mais significativo nas pequenas empresas, uma vez que normalmente recebem menos avaliações para começar e o público pode ainda não saber muito sobre elas. Outro ponto desfavorável para as PME é a disponibilidade de recursos, sejam financeiros ou humanos o que, muitas vezes, não lhes permitem monitorizar e responder às avaliações em tempo útil. No entanto uma avaliação positiva ou negativa de influenciadores ou avaliadores estabelecidos e independentes pode impactar nos resultados da empresa de forma decisiva, aqui as grandes empresas não estão totalmente imunes mas o impacto é menos significativo do que nas PME.

" As PME com mais de quatro avaliações negativas podem ter uma diminuição nas vendas de até 70%".

Como resultado, as empresas devem fazer um esforço e dar a importância devida às avaliações on-line, especialmente as PME. Estas devem analisar com a maior frequência possível para manter uma reputação positiva, construir a confiança do público alvo e melhorar os seus produtos e serviços. Até porque para os consumidores, a avaliação de outro consumidor é mais confiável do que a comunicação da própria empresa, daí a importância de uma boa gestão das avaliações e comentários on-line.

Diretrizes gerais para gerir comentários e avaliações on-line de forma profissional:

1. Monitorize regularmente as avaliações, mantenha-as actualizadas e responda rapidamente:

• Avaliações recentes e relevantes são essenciais para que tenha resultados saudáveis, fortalecem a presença online e impactam diretamente nas conversões de vendas.

• Use ferramentas que colocam o processo de geração de avaliações em piloto automático é a forma mais eficaz para as empresas gerarem avaliações mais positivas.

• Para as PME em especial, solicitar automaticamente avaliações dos clientes no momento em que eles estão mais propensos a responder, garantem que as avaliações estão sempre atualizadas quer seja no site quer seja nas redes sociais.

• Fique atento às avaliações em diversas plataformas (por exemplo, sites, redes sociais, sites de avaliações).

• Configure alertas para ser notificado sobre novas avaliações. ​

• Responda aos comentários positivos ou negativos o mais rápido possível, já que os comentários negativos espalham-se rapidamente e mostra ao público que está atento e que se preocupa.

• Não alimente as falsificações nem responda por responder. Concentre-se especialmente nos comentários negativos.

"61% das pessoas dizem que apenas obter uma resposta à sua reclamação já é recompensa suficiente".

2. Incentive os consumidores a deixar avaliações e use-as em seu beneficio:

• Deixe claro que você valoriza o feedback construtivo e utiliza-o para fazer melhorias.

• Crie canais para que os clientes forneçam feedback.

• Use a enorme influência das redes sociais nas decisões de compra para gerar mais avaliações e dê-lhes visibilidade.

• Para obter mais avaliações é essencial que a sua empresa se concentre na construção de relacionamentos genuínos com os seus clientes e público alvo.

• Fuja de avaliações encenadas e não autênticas, o público percebe e penaliza. Hoje o público procura conteúdo autêntico e não polido, é umas das tendências para 2024 ( Para saber mais veja o nosso post sobre" Tendências do Marketing Digital para 2024").

• As empresas locais podem incentivar conteúdo gerado pelos utilizadores organizando concursos, fazendo perguntas abertas e promovendo um senso de comunidade em torno das suas marcas.

• Partilhar histórias e experiências de clientes para demonstrar o impacto real dos seus produtos ou serviços funciona não só para garantir confiança no consumidor mas também como fator reputacional, usado bastante no Inbound Marketing.

• Ao priorizar a autenticidade e a transparência do marketing nas redes sociais, a sua empresa pode encorajar conteúdos mais envolventes e cultivar a confiança e a lealdade entre o seu público, levando a análises mais influentes e persuasivas.

" 43% dos consumidores vê mais de 10 avaliações de um produto no qual estão interessados".

3. Mantenha o profissionalismo e saiba responder:

• Esteja atento ao seu tom e concentre-se em encontrar soluções. O tom e a escolha das palavras ao responder a uma crítica, especialmente uma negativa, são cruciais.

• Mesmo diante de críticas injustas, responda profissionalmente e evite discussões, porque pode causar danos à reputação da sua empresa quando os clientes ou o público alvo considera a resposta indiferente ou rude.

• Esteja atento ao seu tom e concentre-se em encontrar soluções. Responder educadamente e fornecer uma solução, seja uma oferta, um reembolso ou o reconhecimento, pode potencialmente transformar um cliente insatisfeito em um cliente satisfeito. E lembre-se não tem só repercussões neste cliente, tem em todos os que leram e os que ouviram destes.
  

4. Peça ajuda externa para melhorar as avaliações online:

• Nem todas as PME tem experiência, recursos humanos, ferramentas ou recursos para gerir as suas avaliações on-line. Use uma agência como a nossa, optar por serviços DIFM ( do-it-for-me) é uma óptima forma de garantir que todo o processo é gerido de forma profissional e com um impacto positivo no aumento das leads qualificadas e da reputação da empresa.
  

5. Use a informação obtida nos comentários em benefício da própria empresa:

• Identifique padrões, tendências e áreas de melhoria obtidos nos comentários. Ao abordar as preocupações dos clientes e trabalhar para melhorar os seus produtos ou serviços, a empresa evolui e melhora na direção dos desejos dos clientes o que resulta no aumento das vendas.

• Aproveite as avaliações positivas apresentando-as em destaque no site da empresa, das marcas, nas redes sociais e no material de marketing. Destacar experiências positivas ajuda a inspirar confiança o que também melhora os resultados da empresa.
  

6. Desenvolva uma estratégia para a gestão dos comentários e avaliações on-line:

• Elimine as incertezas na gestão das avaliações, estabeleça uma estratégia clara para ser usada pela equipa de marketing da empresa.

• Crie um manual de boas práticas onde descreve como lidar com diferentes cenários, que tipo de linguagem usar, quando solicitar remoções e qual o modelo de resposta a usar para situações específicas. Uma estratégia bem definida pode ajudar a manter a consistência e garantir que todos os membros da equipa entendem como gerir as avaliações e comentários de forma eficaz.

"Restaurantes com classificações baixas ou poucas avaliações podem ter dificuldades em se destacar no Google, tornando as avaliações positivas essenciais para a sua visibilidade e viabilidade".

7. Comemore o sucesso e resolva os fracassos internamente:

• Partilhe as avaliações positivas com a sua equipa para aumentar o moral e com o público para melhorar a sua reputação.

• Use as avaliações negativas como oportunidades de aprendizagem e melhoria da equipe dos produtos e serviços.

Lembre-se, a forma como lida com as avaliações também contribui para a reputação da sua marca. Interações positivas podem fortalecer o relacionamento com os seus clientes, a resolução eficaz de feedback negativo pode demonstrar o seu compromisso com a satisfação do cliente.

Lidar com avaliações positivas:

1. Expresse gratidão:

• Responda prontamente e expresse o seu agradecimento pelo feedback positivo.

• Reconheça os aspectos específicos destacados pelo cliente.

• Se receber muitas avaliações use o bom senso para escolher quais responder, por vezes pode ser impossível responder a todas.

2. Incentive um maior envolvimento:

• Convide o cliente a explorar outros produtos ou serviços que você oferece.

• Incentive-os a partilhar a sua experiência positiva com outras pessoas.

3. Partilhe nas redes sociais:

• Partilhe as avaliações positivas no seu site, redes sociais e material de marketing, ajuda a construir confiança e credibilidade.

"As empresas que respondem a mais de 25% de suas avaliações obtêm, em média, 35% mais receita."

Lidar com avaliações negativas:

1. Mantenha a calma e a objectividade:

• Evite reações emocionais. Reserve um tempo para processar o feedback antes de responder.

• Considere a perspectiva do cliente e tente compreender as suas preocupações.

2. Responda prontamente:

• Aborde as avaliações negativas imediatamente para mostrar que você é proativo na resolução dos problemas.

• Peça desculpas por qualquer inconveniente, não se esqueça de agradecer pelo comentário e garanta ao cliente que as suas preocupações serão abordadas.

3. Leve a conversa offline:

• Forneça informações de contacto ou peça ao cliente que entre em contacto consigo em particular para discutir o assunto com mais detalhes. Isto evita uma escalada pública da situação.

4. Resolva o problema:

• Se possível, forneça uma solução para o problema mencionado no comentário ou avaliação.

• Demonstre compromisso com a satisfação do cliente oferecendo reembolsos, substituições ou suporte adicional.
  

5. Aprenda com o feedback:

• Use as avaliações negativas como uma oportunidade para melhorar o seu produto ou serviço.

• Considere padrões de feedback para identificar áreas que possam necessitar de atenção.

"As plataformas de avaliação mais populares, por ordem, são Google, Yelp, Facebook e Trip Advisor."

Em conclusão, gerir comentários e avaliações on-line faz parte de uma gestão eficaz e profissional, são ferramentas valiosas no desenvolvimento de habilidades e estratégias para impulsionar o sucesso da sua empresa. Ao adotar uma abordagem proativa em relação a essas avaliações, não só inspira confiança ao público, preocupação com a opinião dos seus clientes mas também ajuda a aperfeiçoar as suas competências de liderança, comunicação e tomada de decisões.

A transparência e a rapidez para ouvir as opiniões dos seus clientes são elementos chave para uma gestão eficaz e profissional das avaliações on-line. Responder de forma rápida e construtiva aos comentários, tanto positivos quanto negativos, demonstra um compromisso genuíno com a satisfação do cliente e mostra que a sua empresa valoriza a experiência do cliente.

A análise sistemática das avaliações também oferece insights valiosos para melhorar os seus produtos, serviços e até processos internos. Ao aprender com as experiências dos clientes, a sua empresa pode adaptar as suas estratégias, corrigir falhas percebidas e, assim, elevar constantemente a qualidade dos seus produtos e serviços. Além disso, a gestão eficaz dos comentários on-line envolve o estabelecimento de diretrizes claras para a equipa responsável por responder. O treino adequado e a adoção de uma metodologia para uma abordagem consistente são fundamentais para manter uma comunicação coesa e positiva com os seus clientes.

Ao investir na gestão proativa a sua empresa têm a oportunidade de, não apenas de mitigar potenciais danos, mas também de construir uma reputação on-line sólida e positiva. Esse esforço contínuo não apenas fortalece a relação com os clientes existentes, mas também atrai novos clientes que valorizam a transparência, a autenticidade e o compromisso com a excelência. Ao aplicar uma metodologia a um manual de treino interno pode transformar não apenas os colaboradores da sua empresa, mas também toda a dinâmica empresarial, resultando num ambiente mais eficiente, adaptável e bem-sucedido.